Una empresa tiene sentido y su razón de existir es porque cuenta con clientes, porque ofrece productos y servicios que satisfacen necesidades y porque con su servicio supera las expectativas de esos clientes.
Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa debe saber con precisión ¿Quién es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro aspectos se incrementa el riesgo de desaparecer.
Es por ello que la empresa o negocio, desde su propietario, pasando por todos los empleados que hacen parte de la compañía deben conocer quién es el cliente de la empresa, cuál es la promesa de venta o compromiso que se ha hecho con ese cliente, y cómo desde su puesto de trabajo contribuye con el compromiso del Servicio al Cliente.
Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa.
Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables: Calidad del producto, calidad del servicio al cliente y costos.
Se trata de encontrar el punto medio entre las tres, de manera que el producto cumpla con las especificaciones y necesidades del cliente siendo competitivo frente a otros productos en calidad y precio; y que a su vez vaya acompañado de un valor agregado representado en servicio integral y atención amable, respetuosa y oportuna.
Es importante identificar claramente que cuando hablamos de la atención al cliente nos referimos al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad. Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad" estos dos conceptos: "atención y servicio", deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno solo.
Otro concepto importante que debe ser manejado son los "Momentos de Verdad", Jan Carlson (1991) expuso su teoría de los momentos de verdad. En ella plantea que estos momentos son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta e la calidad del producto.
Por si solo un momento de verdad no es positivo o negativo, pero es la forma en que se maneja ese encuentro, el que lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente, y por lo tanto para la compañía. Partiendo de aquí, podemos inferir que los momentos de verdad, son momentos de riesgo; y el tipo de respuesta que le den los trabajadores que están en contacto con el cliente, dependerá el triunfo de una compañía o su fracaso. El cliente maltratado es un cliente perdido, que seguramente hablará mal. Por el contrario, un cliente satisfecho por una buena atención y servicio, sigue comprando y refiere a sus amigos o conocidos.
Sin embargo, a veces llegamos al punto de considerar al cliente como el enemigo a vencer en el día a día del trabajo; para algunos son una molestia, generadores de problemas y quienes amargan su existencia todos los días, incrementando sus cargas de trabajo para solucionarlos inconvenientes que generan.
Así que necesita conocer lo suficiente a sus clientes para cautivarlos y comenzar una relación prospera entre el consumidor y su empresa. ¡Del trato que le demos en todos los momentos de verdad, depende su continuidad!
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